Scénarios commerciaux pour les collaborateurs internes

Vous téléphonez à vos clients, à des personnes qui ont manifesté leur intérêt, qui ont demandé une offre, etc. Vous le faites souvent et cela va de soi. Mais hélas, il arrive que la conversation ne se déroule pas comme prévu : le client se fâche, vous devez répondre à une question difficile par rapport à une augmentation de prix ou expliquer qu’une livraison ne se fera pas dans les délais convenus.

Dans de tels cas, passer un appel téléphonique devient soudain plus compliqué. En effet, vous voulez vous montrer compréhensif, mais en même temps vous ne voyez pas votre interlocuteur, ou vous devez refuser quelque chose à un client, tout en essayant de ne pas le perdre.

A ce moment, tout dépend de votre ton et de votre attitude, des questions que vous posez et de la manière dont vous mettez en pratique les techniques de conversation. Vous devez adopter un ton franc et naturel, tout en parvenant à orienter la conversation vers l’objectif que vous voulez atteindre.

Pas moins de 70 % de la gestion de la relation client de votre entreprise se fait par téléphone. C’est énorme. Cela en dit long sur l’importance de votre rôle de collaborateur du service interne/commercial interne.

Les clients vous expliquent leurs problèmes et vous soumettent leurs questions. Vos collègues du service externe, eux, attendent de vous que vous parveniez à décrocher des rendez-vous, et comptent également sur vous pour convaincre les clients potentiels qui demandent une offre. Vos compétences téléphoniques doivent donc être plus que parfaites.

Comment montrer à votre client que vous tenez votre promesse par le dit et le non-dit ?

Comment faites-vous savoir à votre interlocuteur que vous l’écoutez activement ?

Comment apprenez-vous à penser en termes de solutions pour votre client ?

Comment procédez-vous pour faire en sorte qu’un client en colère se sente compris et traité avec professionnalisme ?

Comment parvenez-vous à paraître sympathique tout en ne perdant pas des yeux l’objectif de la conversation ?

Cette formation vous enseignera la manière d’orienter une conversation en appliquant les techniques téléphoniques adéquates. Vous vous exercerez à l’aide de scénarios réalistes et de modèles de conversation. Vous obtiendrez ainsi une parfaite maîtrise de ces techniques. Vous acquerrez des repères pratiques, qui vous permettront désormais de saisir chaque opportunité commerciale avec vigilance et précision.

1. La bonne première impression au téléphone

Conseils en matière de ton, de langue et d’attitude

Qu’est ce qui irrite les gens au téléphone ?

A quel moment votre interlocuteur a-t-il le sentiment que vous faites preuve de 'professionnalisme' ?

Le parfait déroulement d’une conversation téléphonique : de l’introduction qui éveille l’intérêt à la conclusion convaincante

Quel rôle remplissez vous dans le cadre de votre fonction de collaborateur du service interne : un rôle de collaborateur administratif, de vérificateur, de vendeur ou de conseiller ?

2. Chaque coup de téléphone est une occasion à saisir

Investir du temps dans votre client (même s’il y a d’autres clients qui attendent)

Le processus psychologique d’un client qui appelle votre entreprise

Structures de conversation pour les appels téléphoniques entrants

- l’impression que vous donnez en entamant la conversation et celle que vous laissez en la terminant

- quelles questions posez-vous et comment les structurez-vous dans un entretien professionnel ?

- comment créer des opportunités commerciales ?

- évitez toute confusion et faites en sorte que la structure de la conversation reste claire

Scénario pour la prise de messages et le transfert d’appels

Scénario pour la prise des commandes et les conseils en matière de commandes

Scénario afin de traiter des demandes d’informations comme des occasions en or

Scénario pour la gestion professionnelle des plaintes par téléphone

Création collective d’un script téléphonique, qui est ensuite testé, mis en pratique dans le cadre d’exercices et adapté

3. Appels sortants qui vont droit au but

Téléphoner dans le but d’atteindre un objectif commercial

Présenter la force et les avantages de votre entreprise en une seule phrase

Comment obtenir un rendez-vous pour votre collègue représentant ?

Comment obtenir davantage de résultats grâce aux conversations de suivi des offres ?

Prise des commandes et vente de produits complémentaires : rapidité, efficacité et amabilité sont les mots clés

Présenter de nouveaux produits et services de manière à convaincre le client d’acheter

Chaque conversation est différente : comment créer des scripts téléphoniques qui vous serviront de fil conducteur ?

Exercices sur la base de scripts téléphoniques

4. Techniques performantes de questionnement et d’écoute

Quelles techniques de questionnement utiliser pour tel ou tel type de conversation ? Faut-il questionner jusqu’au fond du fond, ou justement pas ?

Poser des questions afin de pouvoir proposer de meilleures solutions à votre client

Quelles questions poser pour analyser un prospect ?

10 conseils pour une écoute active

Empathie et projection dans la conservation

Les règles d’or de chaque conversation téléphonique : revenir en arrière et reformuler

Gestion des émotions de l’interlocuteur : opposition, agacement et colère

Comment parvenez-vous à montrer que vous comprenez ces émotions et à maintenir la maîtrise de la conversation ?

Comment créer un 'sellogramme' et l’utiliser afin de discuter d’un produit ou d’un service ?

Collaborateurs du service interne (centre de contact, service clientèle, front office, helpdesk, etc.)

Représentants (junior)

Service interne commercial

Accueil

Collaborateurs (administratifs) en contact avec la clientèle

En résumé, pour toute personne qui a des contacts téléphoniques avec des clients et des prospects.

Vous choisissez délibérément le rôle que vous jouez en fonction de tel ou tel type de conversation.

Vous maîtrisez les différentes techniques de conversation.

Vous posez des questions précises et menez une conversation structurée en essayant d’atteindre un objectif bien défini.

Vous identifiez les questions et les problèmes de vos clients avec davantage de rapidité et de facilité et vous leur proposez de meilleures solutions.

Vous parvenez à mieux gérer la résistance, les plaintes et les mauvaises nouvelles par téléphone.

Vous avez exercé et assimilé de nombreux modèles de scénarios éprouvés.

Les exercices constituent l’aspect le plus important de cette formation. Le formateur vous donne les bases ainsi qu’un certain nombre de directives. Ces techniques sont systématiquement mises en corrélation avec votre expérience pratique : à quel moment faut-il ou non les appliquer ? Qu’est ce qui ne vous pose aucun souci et qu’est ce qui, au contraire, est source de problème ? Quels sont les pièges que vous rencontrez ? Une première séance d’exercices permet de déterminer votre méthode de travail actuelle. Ensuite, nous créons, en groupe, un scénario adapté. Vous vous exercez et apprenez ce nouveau scénario au travers de jeux de rôle et d’exercices de feed-back.

Connaître la méthode à appliquer constitue la première étape. Ensuite, c’est en forgeant qu’on devient forgeron. Nous vous garantissons qu’à l’issue de cette formation, vous remarquerez le changement. Tant vos clients que vous même, vous vous percevrez d’une toute autre manière.